カスタマーサポートのカバーレター

Skerrow Outdoor　採用ご担当　岡田様 拝啓　貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。

私はFernquist Broadbandのサポートチームで2年間、1日に約60件の電話とチャットに対応しながら、初回の問い合わせで解決できた案件の割合を71%から84%に¹引き上げました。貴社のカスタマーサポートの求人情報では、問題を一度で解決できる人材を求めておられますが、これこそ私が最も力を注いできた数字です。

再度のお問い合わせの多くは、ルーターを再起動してからかけ直すよう案内されたお客様からのものでした。そこで私は、お客様がすでに試したことを記録するようにし、最も多く見られる故障について、実際の機器の写真を添えた短いヘルプ記事を23本作成³いたしました。現在はチーム全体が通話中にそのリンクを送っており、そのうち3本はサポートサイトで最も読まれている5ページに入っております。

お怒りのお客様には、説明よりも先に次の手を打つ²ことで対応しております。あるお客様は、引っ越し後9日間も回線が使えない状態でした。私は技術者の訪問を手配し、使えなかった日数分の料金を返金したうえで、回線が開通した日の夕方に折り返しのお電話をいたしました。私の満足度スコアは、2,000件を超えるアンケートで5点満点中4.7点を維持しております。Zendeskは毎日使用しており、Salesforce Service Cloudの使用経験もございます。タイピング速度は英文で毎分70語で、チャット対応で役立っております。また、新人に返金ルールを教えており、彼らが机に置いている1枚のガイドも私が作成いたしました。

私自身、Skerrowでブーツとテントを購入したことがあり、箱に入っていた手書きのメッセージがきっかけで貴社の求人を拝見しました。あのメッセージを書いている方々のお役に立ちたいと考えております。

貴社で滞留している返品対応に私ならどう取り組むか、お話しする機会をいただけますと幸いです。平日の午前中でしたら、いつでも都合がつきます。何卒よろしくお願い申し上げます。

敬具 松本　由紀