Anschreiben für Kundenservice-Mitarbeiter

Sehr geehrter Herr Albrecht,

in zwei Jahren im Support-Team von Fernquist Broadband habe ich den Anteil meiner Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden, von 71 % auf 84 %¹ gesteigert und dabei rund sechzig Anrufe und Chats am Tag bearbeitet. Skerrow Outdoor sucht laut Stellenanzeige einen Kundenservice-Mitarbeiter, der ein Problem gleich beim ersten Mal löst, und genau an dieser Zahl habe ich am härtesten gearbeitet.

Die meisten wiederholten Kontakte kamen von Kunden, denen man gesagt hatte, sie sollten ihren Router neu starten und wieder anrufen. Ich habe begonnen festzuhalten, was jeder Anrufer bereits versucht hatte, und 23 kurze Hilfeartikel³ zu den Störungen geschrieben, die ich am häufigsten sah, jeweils mit Fotos der tatsächlichen Geräte. Das Team verschickt diese Links inzwischen während der Gespräche, und drei davon gehören zu den fünf meistgelesenen Seiten unserer Support-Website.

Mit verärgerten Anrufern gehe ich so um, dass ich den nächsten Schritt kläre, bevor ich irgendetwas erkläre². Eine Kundin war nach einem Umzug neun Tage ohne Anschluss. Ich habe den Techniker gebucht, ihr die ausgefallenen Tage gutgeschrieben und sie am Abend der Freischaltung zurückgerufen. Meine Zufriedenheitsbewertung liegt über mehr als 2.000 Umfragen hinweg stabil bei 4,7 von 5. Ich arbeite täglich mit Zendesk, habe Salesforce Service Cloud genutzt und tippe 70 Wörter pro Minute, was im Chat zählt. Außerdem schule ich neue Kolleginnen und Kollegen zu unseren Erstattungsregeln und habe den einseitigen Leitfaden geschrieben, der auf ihren Schreibtischen liegt.

Ich habe bei Skerrow Wanderstiefel und ein Zelt gekauft, und die handgeschriebene Notiz im Paket hat mich dazu gebracht, mir Ihre offenen Stellen anzusehen. Ich würde gern die Menschen unterstützen, die sie schreiben.

Gern spreche ich mit Ihnen darüber, wie ich Ihre Warteschlange für Retouren angehen würde. Ich bin an jedem Werktag vormittags erreichbar.

Mit freundlichen Grüßen Inês Ferreira