কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেন্টেটিভ পদের জন্য কভার লেটার

জনাব রাশেদ মাহমুদ,

Fernquist Broadband-এর সাপোর্ট টিমে দুই বছরে, দিনে প্রায় ষাটটি কল ও চ্যাট সামলানোর পাশাপাশি, প্রথম যোগাযোগেই সমাধান হওয়া কেসের হার আমি ৭১% থেকে ৮৪%¹-এ তুলেছি। কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেন্টেটিভ পদের জন্য Skerrow Outdoor-এর বিজ্ঞপ্তিতে এমন একজনকে চাওয়া হয়েছে, যিনি প্রথমবারেই সমস্যার সমাধান করতে পারেন, আর এই সংখ্যাটি নিয়েই আমি সবচেয়ে বেশি খেটেছি।

বারবার যোগাযোগের বেশির ভাগ আসত সেই গ্রাহকদের কাছ থেকে, যাঁদের রাউটার রিস্টার্ট করে আবার ফোন করতে বলা হয়েছিল। আমি প্রত্যেক কলার আগে কী কী চেষ্টা করেছেন তা লিখে রাখতে শুরু করি, আর সবচেয়ে বেশি দেখা ত্রুটিগুলো নিয়ে ২৩টি ছোট হেল্প আর্টিকেল লিখি³, প্রতিটিতে আসল যন্ত্রের ছবিসহ। টিম এখন কলের সময়ই সেই লিংকগুলো পাঠায়, আর তার তিনটি আমাদের সাপোর্ট সাইটের সবচেয়ে বেশি পড়া পাঁচটি পেজের মধ্যে আছে।

রাগান্বিত কলারদের আমি সামলাই কোনো কিছু ব্যাখ্যা করার আগে পরের ধাপটি ঠিক করে দিয়ে²। একজন গ্রাহক বাসা বদলের পর নয় দিন ধরে লাইন ছাড়া ছিলেন। আমি ইঞ্জিনিয়ার বুক করেছি, লাইন না থাকা দিনগুলোর টাকা ফেরত দিয়েছি, এবং যেদিন লাইন চালু হলো সেদিন সন্ধ্যায় তাঁকে ফোন করেছি। ২,০০০-এর বেশি সার্ভেতে আমার সন্তুষ্টি স্কোর ৫-এর মধ্যে ৪.৭-এ স্থির আছে। আমি প্রতিদিন Zendesk-এ কাজ করি, Salesforce Service Cloud-ও ব্যবহার করেছি, আর মিনিটে ৭০ শব্দ টাইপ করি, যা চ্যাটে গুরুত্বপূর্ণ। এ ছাড়া নতুন কর্মীদের আমাদের রিফান্ডের নিয়ম শেখাই, আর তাঁরা ডেস্কে যে এক পাতার নির্দেশিকা রাখেন, সেটি আমার লেখা।

আমি Skerrow থেকে বুট আর তাঁবু কিনেছি, আর বাক্সের ভেতরের হাতে লেখা চিরকুটটিই আমাকে আপনাদের চাকরির বিজ্ঞপ্তি দেখতে টেনে এনেছে। যাঁরা ওই চিরকুট লেখেন, আমি তাঁদের সাহায্য করতে চাই।

পণ্য ফেরতের জমে থাকা অনুরোধগুলো আমি কীভাবে সামলাব, তা নিয়ে কথা বলতে পারলে আনন্দিত হব। যেকোনো কর্মদিবসের সকালে আমি সময় দিতে পারি।

বিনীত, সাবরিনা ইসলাম