कस्टमर सर्विस रिप्रेज़ेंटेटिव के लिए कवर लेटर

आदरणीय श्री डिसूज़ा जी,

Fernquist Broadband की सपोर्ट टीम में दो साल के दौरान मैंने पहले ही संपर्क में हल होने वाले अपने केसों का अनुपात 71% से बढ़ाकर 84%¹ कर दिया, और इस दौरान रोज़ लगभग साठ कॉल और चैट सँभालती रही। कस्टमर सर्विस रिप्रेज़ेंटेटिव के लिए Skerrow Outdoor के विज्ञापन में ऐसे व्यक्ति की ज़रूरत बताई गई है जो समस्या पहली बार में ही हल कर सके, और यही वह आँकड़ा है जिस पर मैंने सबसे ज़्यादा मेहनत की है।

दोबारा आने वाले ज़्यादातर संपर्क उन ग्राहकों के थे जिनसे राउटर रीस्टार्ट करके फिर कॉल करने को कहा गया था। मैंने नोट करना शुरू किया कि हर कॉलर पहले क्या-क्या आज़मा चुका है, और सबसे ज़्यादा सामने आने वाली ख़राबियों पर 23 छोटे हेल्प आर्टिकल लिखे³, हर एक में असली उपकरणों की तस्वीरों के साथ। टीम अब कॉल के दौरान यही लिंक भेजती है, और इनमें से तीन हमारी सपोर्ट साइट के पाँच सबसे ज़्यादा पढ़े जाने वाले पेजों में शामिल हैं।

नाराज़ कॉलरों के साथ मेरा तरीका है कि कुछ भी समझाने से पहले अगला कदम तय कर दूँ²। घर बदलने के बाद एक ग्राहक की लाइन नौ दिन से बंद थी। मैंने इंजीनियर की बुकिंग की, छूटे हुए दिनों का पैसा उनके खाते में लौटाया, और जिस शाम लाइन चालू हुई उसी शाम उन्हें वापस कॉल किया। 2,000 से ज़्यादा सर्वे में मेरा संतुष्टि स्कोर 5 में से 4.7 पर बना हुआ है। मैं रोज़ Zendesk में काम करती हूँ और Salesforce Service Cloud भी इस्तेमाल कर चुकी हूँ, और मेरी टाइपिंग स्पीड 70 शब्द प्रति मिनट है, जो चैट पर मायने रखती है। मैं नए कर्मचारियों को रिफ़ंड के नियमों की ट्रेनिंग भी देती हूँ, और एक पेज की वह गाइड मैंने ही लिखी है जो वे अपनी मेज़ पर रखते हैं।

मैंने Skerrow से जूते और एक टेंट ख़रीदा है, और डिब्बे में रखे हाथ से लिखे नोट ने ही मुझे आपकी वैकेंसी देखने के लिए प्रेरित किया। मैं उन लोगों का हाथ बँटाना चाहूँगी जो वह नोट लिखते हैं।

मैं आपकी रिटर्न्स की क़तार को कैसे सँभालूँगी, इस पर बात करके मुझे खुशी होगी। मैं सोमवार से शुक्रवार किसी भी सुबह उपलब्ध हूँ।

भवदीया, पूजा नायर