کسٹمر سروس ریپریزنٹیٹو کے لیے کور لیٹر

محترم فیصل جاوید صاحب، السلام علیکم!

Fernquist Broadband کی سپورٹ ٹیم میں دو برسوں کے دوران میں نے پہلے ہی رابطے میں حل ہونے والے اپنے کیسز کی شرح 71% سے بڑھا کر 84%¹ کر دی، جبکہ میں روزانہ تقریباً ساٹھ کالز اور چیٹس نمٹاتی رہی۔ کسٹمر سروس ریپریزنٹیٹو کے لیے Skerrow Outdoor کے اشتہار میں ایسے فرد کی ضرورت بتائی گئی ہے جو مسئلہ پہلی بار میں حل کر سکے، اور یہی وہ عدد ہے جس پر میں نے سب سے زیادہ محنت کی ہے۔

دوبارہ آنے والے زیادہ تر رابطے ان گاہکوں کے تھے جنہیں راؤٹر ری اسٹارٹ کر کے دوبارہ کال کرنے کو کہا گیا تھا۔ میں نے نوٹ کرنا شروع کیا کہ ہر کالر پہلے کیا کیا آزما چکا ہے، اور سب سے زیادہ سامنے آنے والی خرابیوں پر 23 مختصر ہیلپ آرٹیکلز لکھے³، ہر ایک میں اصل آلات کی تصاویر کے ساتھ۔ ٹیم اب کالز کے دوران یہی لنکس بھیجتی ہے، اور ان میں سے تین ہماری سپورٹ سائٹ کے پانچ سب سے زیادہ پڑھے جانے والے صفحات میں شامل ہیں۔

ناراض کالرز کے ساتھ میرا طریقہ یہ ہے کہ کچھ بھی سمجھانے سے پہلے اگلا قدم طے کر دوں²۔ ایک خاتون کی لائن گھر بدلنے کے بعد نو دن سے بند تھی۔ میں نے انجینئر کی بکنگ کی، ضائع ہونے والے دنوں کی رقم ان کے اکاؤنٹ میں واپس کی، اور جس شام لائن چالو ہوئی اسی شام انہیں دوبارہ کال کی۔ 2,000 سے زیادہ سرویز میں میرا سیٹسفیکشن اسکور 5 میں سے 4.7 پر برقرار رہا ہے۔ میں روزانہ Zendesk میں کام کرتی ہوں اور Salesforce Service Cloud بھی استعمال کر چکی ہوں، اور میری ٹائپنگ کی رفتار 70 الفاظ فی منٹ ہے، جو چیٹ پر اہم ہے۔ میں نئے آنے والوں کو ریفنڈ کے قواعد کی تربیت بھی دیتی ہوں، اور ایک صفحے کی وہ گائیڈ میں نے ہی لکھی ہے جو وہ اپنی میزوں پر رکھتے ہیں۔

میں Skerrow سے جوتے اور ایک خیمہ خرید چکی ہوں، اور ڈبے میں رکھا ہاتھ سے لکھا نوٹ ہی وہ چیز تھی جس نے مجھے آپ کی خالی اسامیاں دیکھنے پر آمادہ کیا۔ میں ان لوگوں کا ہاتھ بٹانا چاہوں گی جو وہ نوٹ لکھتے ہیں۔

مجھے اس پر بات کر کے خوشی ہوگی کہ میں آپ کی ریٹرنز کی قطار کو کیسے سنبھالوں گی۔ میں کام کے کسی بھی دن صبح کے وقت فارغ ہوں۔

آپ کی مخلص، ثنا اقبال